نويسنده : مهندس حميد رضا همتي
مقدمه:
در شماره قبل فرآيند حل مسئله بيان شد كه عبارت است از هفت گام:
- مسئله را در حالت حل شده در نظر آوريد تا به تصوير روشني از آنچه كه مطلوب است، برسيد.
- مشكل را به سؤال تبديل كنيد تا مشخص شود كه بين وضعيت فعلي تا وضعيت مطلوب چه فاصلهاي هست.
- مسئله را به درستي بشناسيد تا نسبت به آن از شناخت كافي برخوردار شويد. هم چنين حدود مسئله و مسايل اجرايي معلوم گردد.
- نسبت به علت مسئله ترديد كنيد و تلاش كنيد تا علتهاي گوناگون مستقيم و غير مستقيم آن را بيابيد.
- در تدوين برنامهها افراد ذينفع را شركت دهيد تا رسيدن به حداكثر هماهنگي ميسر شود.
- از نقاط كور خود آگاه شويد زيرا اين نقاط، هم ميتوانند يك عامل مثبت محسوب شوند و هم يك عامل منفي.
- روش صحيح حل مسئله را انتخاب كنيد.
اينك گام هفتم را بررسي ميكنيم:
روش صحيح حل مسئله
همه مسائل به يك شكل نيستند بنابراين روش حل آنها نيز متفاوتند. براي انتخاب بهترين روش حل مسئله، لازم است كه اول نوع مسئله را تشخيص دهيم. از نگاهي ميتوان مسائل را به دستههاي گوناگوني تقسيم نمود. اين تقسيمبندي ميتواند بر اساس اين موارد باشد:
- ماهيت مسئله
- علت شكلدهنده مسئله (علت ميتواند در درون يا بيرون از مسئله باشد)
- ظرف مسئله (شرايطي كه مسئله در آن ايجاد ميشود)
- زمان مسئله (بعضي مسائل مربوط به زمان گذشتهاند، بعضي حال و بعضي مربوط به آيندهاند و هنوز رخ ندادهاند)
براي ماهيت مسئله ميتوان دو نوع متصور شد: سيستماتيك و غيرسيستماتيك. مسائل سيستماتيك، مسائلي هستند كه در سيستمهاي معين رخ ميدهند. تعريف ما از يك سيستم معين، سيستمي است كه قابل پيشبيني است و حدود آن مشخص ميباشد. مسائل غيرسيستماتيك، مسائلي هستند كه در يك سيستم نامعين رخ ميدهند. تعريف ما از يك سيستم نامعين سيستمي است كه قابل پيشبيني نيست و يا اينكه خود از شعوري برخوردار است كه در هر زمان و به تناسب آن محيط از خود واكنش نشان ميدهد. چنين سيستمهايي معمولاً محدود نيستند و نميتوان براي آن حد و مرزي قايل شد. انسان و يا جامعه انساني، نمونهاي از چنين سيستمي هستند.
در اين شماره، ما مسائل سيستماتيك را بررسي ميكنيم و مسائل غيرسيستماتيك را به فرصتي ديگر موكول ميكنيم. براي حل مسائل سيستماتيك در نظر داشته باشيد كه هر راهحل سيستماتيك بهتر است از راهحل غيرسيستماتيك و اگر افراد در استفاده از يك راهحل مهارت يافته باشند، شايد خيلي تفاوت نكند كه آن راهحل چيست؛ زيرا در اثر مرور زمان و انجام تمرينهاي عملي، بهبود مييابد.
يك سيستم با مسائل گوناگوني ممكن است روبرو شود كه هر مسئله، روش برخورد متناسب با خودش را دارد. 3 مورد از مسايلي كه سيستمها بيشتر با آن روبرو هستند عبارتند از تعمير، بهبود و طراحي.
الف) بازسازي (تعمير)
اين روش براي وقتي كه وسايل درست كار نميكنند روش مناسبي است. اين روش زماني مورد نياز است كه تغيير يا حادثهاي ناخواسته يا توقف ناگهاني در سيستم رخ ميدهد. در اثر اين حادثه ممكن است بخشي از كار بيفتد، وضعيتي كه تا به حال از چشم پنهان بوده، خود را رو كند يا فرآيندي به خوبي انجام نشود.
در اين نوع مسئله شناخت سيستم اهميت زيادي دارد و آنچه كمك ميكند تصوير آن است. ميتوان نقشهاي ساده از كل سيستم رسم كرد و در آن همه اجزاء را به تصوير درآورد تا بتوان تحليلي از نحوه عملكرد اجزاء داشت.
ابزار مناسب براي حل چنين مشكلي، تكنيكِ يافتن نقص است. شرايطي را كه بايد يا نبايد وجود داشته باشد، شناسايي كنيد و سپس با تمركز بر مكان و زمان بروز مشكل، جستجوي خود را به يافتن نقص ختم كنيد. قسمت داراي نقص را ميتوانيد تعمير كنيد و جايگزين نماييد. اين دسته از مشكلات معمولاً ناگهاني رخ ميدهند كه اين موضوع كمك ميكند علتش را بيابيد و آن را رفع كنيد. يك بازرسي چشميِ ساده از سيستم (نه فيلم، عكس يا نقشه)، معمولاً منجر به يافتن علت اين نوع از مسائل ميشود.
روش بازسازي را ميتوان به شكل زير ساده كرد:
- نقشهاي ساده از سيستم رسم كنيد.
- عملكرد كل سيستم را تحليل كنيد تا به فهم عملكرد هر قسمت برسيد.
- با سؤال «در اين قسمت چه اتفاقي افتاده؟» حدس بزنيد كه اشكال پيش آمده مربوط به كدام قسمت ميشود.
- هر كدام از قسمتها را به صورت چشمي مشاهده و بررسي كنيد تا مشخص شود، كدام يك از حدسها صحيح و كدام يك غلط است.
- در صورت يافتن نقص و برطرف كردن آن، مدتي به صورت آزمايشي و تحت كنترل، سيستم را مورد استفاده قرار دهيد و در صورت رفع نقص و اعتماد از تكرار نشدن آن، مانند سابق از سيستم استفاده كنيد.
ب) بهبود
روش بهبود زماني كاربرد دارد كه هدف، ارتقاء سطح فعلي اجراي كارهاست. بهبود ميتواند تدريجي و پيوسته و يا اساسي و منقطع باشد. چندين ويژگي، اين روش را از تعمير، متمايز ميكند. اول اينكه وقتي هدف، بهبود است، علتهايي را كه جستجو ميكنيم مربوط به وضعيت جاري است. به طور كلي اينها عواملي هستند كه اگر تغييرشان دهيم، عملكرد را بهبود ميبخشند. منظور ما ريشهيابي يا مشخص كردن عوامل مؤثر در وضعيت حاضر است. از علل ريشهاي در نرخ بالاي ضايعات، فقدان دستورالعملهاي اثربخش و مدون با كدگذاري مناسب جهت ارجاع ميباشد.
براي ايجاد تغيير در جهت اصلاح و بهبود، بايد مسئله را به درستي توضيح داد، به خصوص در سيستمهاي پيچيده. بررسي ظاهري كافي نيست، بلكه بايد با دقت، موشكافي، نظم و همهجانبهنگري به مسئله نگاه كرد. ميتوان از نمودارهاي كنترلي، نمودارهاي پراكندگي، نمودارهاي علت و معلول و ديگر ابزارها و تكنيكهاي عمومي مربوط به مديريت كيفيت فراگير (TQM) و بهبود مستمر استفاده كرد. راهحلها مفاهيمي هدايتكننده و پيشبرنده هستند.
تلاشهايي كه در «مهندسي مجدد» انجام ميشوند، معمولاً به سيستمها و فرآيندهاي كاملاً متمايز منجر ميانجامند. سيستمها و فرآيندهاي موجود دوباره طراحي نميشوند، بلكه جايگزين ميشوند. سيستمها و فرآيندهاي جديد بهيكباره طراحي نميشوند. علل و مشكلات اجرايي در سيستمها و فرآيندهاي قديمي را بايد يافت تا مطمئن شد در مدل جديد وجود نداشته باشند.
ج) طراحي
ايده جايگزيني سيستمها و فرآيندهاي حاضر با انواع دوباره (تازه) طراحي شده به ايجاد روش سوم به نام «مهندسي راهحل» ميانجامد. مهندسي يعني طراحي، ساختن يا مديريت به روش يك مهندس. اما براي مهندس مفهوم جامعتري وجود دارد: ترتيب دادن (آرايش) يا ايجاد تدبيري ماهرانه و هنرمندانه. ممكن است ما مهندس الكترونيك، مكانيك يا عمران نباشيم، اما به عنوان مدير از ما انتظار ميرود بتوانيم در برخورد با مسائل راهحلهايي ارائه دهيم.
همه مشكلات به سيستمها و فرآيندهاي موجود مربوط نميشوند. هدف، رسيدن به نتيجهاي است كه قبلاً به آن نرسيده بوديم. هيچ علت يا عاملي نيست كه دنبالش بگرديم يا اصلاح كنيم. هيچ عاملي نيست كه بيرونش بكشيم يا سيستمي كه دوباره طراحي شود. فقط يك هدف وجود دارد و ابزار رسيدن به آن بايد در نظر گرفته شود. در اين گونه موارد، راه حل بايد طراحي شود.
طبيعت راهحلها و اهميت ساختار
وقتي راهحلي اجرا ميشود، تغييراتي را ايجاد ميكند، حتي اگر ناچيز باشد. اگر حل كردن يك مسئله، موضوعي براي تغيير است، بنابراين روش حل مسئله، فرآيندي است براي جستجوي اجزائي كه بايد تغيير كنند، روشهايي كه اجزاء از آن طريق بايد تغيير كنند و ابزاري كه بوسيله آنها بايد اجزاء را تغيير داد. به بيان ديگر مهم نيست كه كدام يك از سه روش مورد استفاده قرار ميگيرد، بلكه حل مسئله، راهي براي كاهش عدم قطعيت عمل است.
اين عمل همواره مفاهيمي را شامل ميشود و راهحلها در ميان ساختار اين موقعيت وسيعتر، و در تمامي شرايط موجود در ساختار، نظم و ترتيب عناصر، ارتباطات و روابط نهفته است. بنابراين جستجو براي يافتن راهحل، جستجو در كل ساختار يك موقعيت است كه براي يافتن عوامل، روابط و ارتباطاتي كه اگر به هر صورت تغيير كنند، نتايج لازم حاصل خواهد شد.
جستجو براي يافتن راهحل با سه مورد ميسر ميگردد:
- اطلاع از نتايج مورد نياز
- دانش ساختار حاضر
- دانش ارتباط بين ايندو
دانستن ارتباط بين اينها، بدين معني است كه براي رسيدن به نتيجه مورد نظر، فرد ميتواند اقداماتي را كه به آن منجر ميشود ذكر كند و براي يك اقدام، نتايجي را كه ايجاد ميكند بيان كند. بخش مهمي از فرآيند حل مسئله، ترسيم ساختار موقعيت و مرتبط ساختن نتايج با آن است. هدف از كشيدن نمودار و فلوچارت جريانها و فرآيندها، اين است كه اهداف و ابزار را كه نهفته در سيستم يا فرآيند است، قابل رؤيت سازيم و در نتيجه، تحليل و دادن فرضيه و مدل سازي را امكانپذير سازيم.
جدول مقايسه روشهاي گوناگون حل مسئله:
| ابعاد | بازسازي | بهبود | طراحي |
| هدف | برگرداندن به وضعيت سابق | بهبود برنامه يا آرايش حاضر | خلق (ايجاد) برنامه يا آرايش برتر |
| نقطه شروع | يافتن و بررسي علائم | خود سيستم موجود | نتايج مورد نياز |
| نقطه تمركز | علتها و اقدامات اصلاحي | محدوديتها و اصلاح و تعديل | ساختار مورد نياز |
| فرآيند اصلي | برطرف كردن نقص | تحليل ساختاري | طراحي ساختار |
| خط مشي | يافتن نقص | تغيير | نوآوري |
شبکه متفکران 