نلسون ماندلا در بيوگرافي خود داستاني نقل ميکند درباره اين که چگونه درسي مهم دربارة رهبري و نقش احساسات فراگرفته است. ماندلا در روستايي در آفريقا با فرهنگي قبيلهاي رشد يافت. عموي وي رئيس يک قبيلة محلي بود. ماندلا با اشتياق درباره شوراي قبيله صحبت ميکند؛ شورايي که به صورت دورهاي در روزي معين برگزار ميشد تا افراد قبيله دور هم جمع شوند و به گفتگو بپردازند. چارچوب جلسه به اين صورت بود: هر کسي ميتوانست نزد رئيس بيايد و صحبت کند. ماندلا ساعتها عمويش را تماشا ميکرد که در سکوت مطلق مينشست و به شکايات و مشکلات روستاييان گوش ميسپرد؛ نه جوابي ميداد نه دفاعي ميکرد و نه توضيحي ميداد. فقط گوش ميکرد. در پايان روز، نوبت او بود که صحبت کند و ديگران نيز به هر چه او ميگفت گوش ميدادند، زيرا او هم به آنها گوش سپرده بود.
در اين مطلب درسي بزرگ براي همة افراد نهفته است. وقتي به احساسات ديگران گوش ميکنيم، اين احساسات آزاد ميشوند به صورتي که مانعي بر سر راه جريان روزمره زندگي يا شغلي نخواهند بود. در حاليکه سرکوب کردن احساسات سبب ميشود آنها در موقعيتي ديگر به شکلي تشديدشده و غيرقابلکنترل بيرون بريزند. با گوش سپردن به ديگران بدون اينکه سعي در تغيير و يا موضعگيري در برابر احساساتشان داشته باشيم، ديدي جديد از آنچه بر ديگران ميگذرد پيدا ميکنيم و به درکي ميرسيم که لازمة تبديل شدن به رهبران، مديران، والدين و انسانهاي بهتري است.
در برخي از ديدگاهها، سازمانها را محيطهايي غيراحساسي ميدانند. اما اين مطلب درست نيست. کار مانند ديگر حوزههاي فعاليتي بشر، هم ايجادکننده احساسات است و هم از آنها تأثير ميپذيرد. تجارب عاطفي افراد در محيط کارشان بسيار متنوع و شديد است و ميتواند مثبت يا منفي باشد. به عنوان مثال، فرد ممکن است به همکارش به خاطر موفقيتي که کسب کرده، حسادت کند؛ به سبب ترفيع يا انجام صحيح وظيفهاي که به او محول شده، احساس شادي و غرور کند؛ به علت شکست در انجام کاري، احساس يأس و سرافکندگي کند؛ از تصور بيکار شدن دچار وحشت شود؛ از به عهده گرفتن يک پروژه جديد، بسيار هيجان زده شود و يا در موقعيتي بحراني، اگر همکارش کمک خود را دريغ کند، دچار خشمي شديد شود.
احساسات و رفتار ناشي از آنها مي تواند به نتايج مفيدي منتهي شود. هيجان، هميشه اثرات منفي ندارد. هيجان ميتواند به ديگران سرايت کند و آنها را به کار و فعاليت وا دارد. شادي ناشي از دستيابي به اهداف، ميتواند به تلاش بيشتر بينجامد. درگير شدن در کار نيز ميتواند نوعي رضايت حسي و دروني ايجاد کند و در نتيجه منجر به تقويت نيروي شخصي شود. در بسياري از موارد، نشان دادن احساس رنجش و سرخوردگي، واکنشي مناسب براي مقابله با عقايد واپسگرايانه است. حتي گاهي ايجاد نگراني در افراد لازم است تا باعث ايجاد انگيزه براي تغيير رفتار شود، درست مانند پزشکي که به بيمار اخطار ميکند سلامتياش در خطر است.
به هر حال، در صورتي که واکنشهاي عاطفي، خواه مثبت يا منفي، اثرات نامطلوبي بر نحوة قضاوت، اجراي وظايف، سلامت فردي و برقراري ارتباط با ديگران بگذارند، در جريان کار و زندگي اختلال ايجاد ميکنند. حتي گاهي تصميمگيريهاي بزرگ در سطح فردي و سازماني، تحتتأثير احساسات قرار ميگيرند. در برخي موارد، افرادي که بنا به خواسته کارفرمايانشان مجبور به اجراي رفتارهاي حسي خاصي هستند ( مثلاً خوشآمدگويي با لبخند براي کساني که در پذيرش هتل کار ميکنند)، به تدريج دچار فشار رواني زيادي ميشوند که هاچشيلد[1](1979) آنرا «درد عاطفي»[2] ميخواند. علاوه بر آن، اثرات مخرب خشم شديد يا خشم سرکوب شده، بر روابط فردي و اجتماعي و سلامت رواني شخص، به اثبات رسيده است.
مانند ديگر ساختهاي روانشناختي، يافتن توصيف يا تعريفي روشن براي احساس مشکل است. اما ميتوان به چهار مورد زير (پارکينسون[3]،1995) براي درک مفهوم احساسات اشاره کرد:
- ارزيابي و شناخت موقعيت (مثلاً تشخيص تهديد يا صدمه در موقعيت موجود)
- تغيير در تمايلات (مثلاً ميل به انجام يا سر باز زدن ازکاري)
- واکنشهاي جسمي (مثلاً افزايش ضربان قلب)
- حرکتهايي که بيانکننده مفاهيم هستند (مثلاً حرکات دست و صورت)
روشي ديگر براي بيان چيستيِ احساسات، مقايسه آن با حالت روحي[4] است. پارکينسون و همکارانش احساس و حالت روحي را ازشش زاويه با هم مقايسه ميکنند. احساس، در مقايسه با حالت روحي، زمان کوتاهتري (دوره) را شامل ميشود ، شروعي سريعتر دارد و به دفعات رخ ميدهد (الگوي زماني)، قويتر است (شدت)، ناشي از واقعهاي خاص است (علت و معلول) در رابطه با موقعيت، اطلاعاتي به دست ميدهد (عملکرد)، و بر موضوعي خاص متمرکز است (توجه). آنچه در اين باره اهميت فراواني دارد اين است که احساس بيشتر، واکنشي به وقايع و به نسبت، موقتي و شديد است. براي مثال،احساس تقصير، حسد، تعجب، خشم و تنفر را ميتوان نام برد.
اما نکتة جالب اين است که روانشناسان توجه زيادي به نقش احساسات در محيط کار نکردهاند. دلايل متعددي براي اين مسئله وجود دارد. نخست اينکه شايد احساسات را مهم نميدانند يا بيارتباط با فعاليتهاي کاري ميشمارند و در اکثر موارد، محيط کار را تنها فضايي منطقي و هدفمدار به تصوير ميکشند. دوم وجود اين تصور است که قبلاً به اين مقوله در زمينه استرس و رضايت شغلي پرداخته شده است.اما تحقيقاتي که در دو زمينه اخير انجام شده، اطلاعات زيادي دربارة تجارب عاطفي خاص مانند حالتهاي مختلف روحي و احساسات در اختيار ما نگذاشته است. سوم، عدم قابليت اندازهگيري و ارزيابي دقيق احساسات است. از آنجا که احساسات، به موقعيت بستگي دارند و موقت و خاص هستند، ارزيابي آنها به آساني انجام نميگيرد.
کنترل (مديريت) احساسات
همه ما از تأثيرات اکثراً مخرب احساساتي که به ناگهان خود را ظاهر ميسازند، آگاهيم. اما کنترل به معناي انکار يا سرکوب نيست، برعکس، به اين معني است که افراد قادر باشند علاوه بر برآورده ساختن نيازهاي شغلي خويش، از بروز نتايج نامطلوب رفتارهاي عاطفي کنترلنشدة خود و ديگران جلوگيري کنند. کنترل (مديريت) احساسات ديگران با مقاصد مختلفي انجام ميگيرد مثل ايجاد رْعب و وحشت در زيردستان، به حاشيه راندن همکاران رقيب، تحتتأثير قرار دادن مديران، جهتدهي افراد به سمت و سوي مورد نظر،… ايجاد فضايي سالم و کمتنش و…
اما هدف ما ترسيم روشهايي است که به وسيلة آنها بتوان در جهت منافع فردي و جمعي، رفتار عاطفي فرد و جمع را به گونهاي صحيح هدايت کرد.
اهداف و استراتژيها
کنترل احساسات بر دو هدف متمرکز است. اول: اين کار ميتواند وسيلهاي براي رسيدن به هدفي باشد. براي مثال کاهش خشم يک کارمند که ناشي از عدم ترفيع وي است، به منظور گفتگويي منطقي در مورد فرصتهايي که در آينده ميتواند داشته باشد. دوم: کنترل احساسات، خود، هدف باشد. به اين طريق که سبب شود فردي که فطرتاً به صورتي احساسي و غيراصولي واکنش نشان ميدهد، پاسخهاي سازنده و رضايتبخشتري داشته باشد.
کنترل احساسات از طريق دو استراتژي ميتواند انجام گيرد.
1- تغيير شرايط بيروني
2- تغيير طرز تفکر دربارة شرايط بيروني
واکنشهاي عاطفي در محل کار، اغلب اوقات از نحوه رفتار همکاران، مديران يا زيردستان سرچشمه ميگيرد. بنابراين در چنين مواردي، آن کس که موجبات رنجش را فراهم آورده، در صورتي که از عمل خود آگاه باشد ميتواند رفتارش را عوض کند (مثلاً از ذکر جملات تحقيرآميز يا سرزنشبار خودداري کند). اما تغيير در شرايط، هميشه ممکن نيست يا حداقل مدت زماني طول ميکشد. افراد ممکن است در مقابل اصلاح رفتار خود، مقاومت نشان دهند. در چنين مواقعي بسيار مهم است که فرد، خود واکنش احساسي مخربي نداشته باشد. مديران و کارمندان ميتوانند با کمک به ديگران در تغيير طرز تفکر خود، به بهبود شرايط کمک کنند.
در شمارههاي آينده به ذکر اصول و تاکتيکهايي ميپردازيم که به کمک آنها ميتوان به نحوي مؤثر مديريت احساسات را راهبرد نمود.
منابع:
- s/the psychologist bps.org/publication
- inetba.com
[1] -Hochschild
[2] -emotional labor
[3]– Parkinson
[4] – mood
شبکه متفکران 