نويسندگان: پل جي.اچ. شوميكر و رابرت گانتر
همه ما ميدانيم كه ميتوانيم از اشتباهاتمان درس بگيريم؛ اما چرا اين كار را نميكنيم؟ در اين مقاله راهي سيستماتيك براي انجام دادن اشتباهات برنامهريزي شده ارايه ميكنيم كه نتيجه نهايياش شگفتانگيز خواهد بود.
پيش از تجزيه سيستم بل در AT&T، لازم بود شركتهاي مخابرات ايالات متحده به هر خانواده در منطقه خدمات ارايه دهند. در تمام ايالتهاي آمريكا حدود 12 ميليون مشترك جديد هر ساله به مشتركين اين سيستم اضافه ميشوند كه هزینه بدحسابي هاي آنها سالانه به 450 ميليون دلار نیز ميرسد. براي اينكه شركتها بتوانند در برابر مسائلي چون خطرات اعتباري، به سرقت رفتن تجهيزات مخابراتي و سوءاستفاده مشتريان از خود حفاظت كنند، قانون به آنها اجازه دادهاست مبلغي را بعنوان هزينه تأمين امنيت از مشتريان دريافت كنند. هريك از شركتهاي عامل بل (Bell) مدل آماري پيچيده و مخصوص بخود را براي مقابله با خطر وارد شده به سيستم از سوي مشتريان بكار ميگيرند و هزينه تأمين امنيت را براساس آن دريافت ميكند. اما شركتها هرگز به واقع نميفهمند آيا مدل انتخابي شان صحيح است يا خير. زيرا آنها دريافتهاند كه تنها روش آزمايش كارايي اين مدلها، دست زدن به اشتباهات عمدي و حسابشده است که گاهی تا چندين ميليون دلار هزینه در بردارد.
براي مدت تقريباً يكسال، شركتها هزينه فوق را براي حدوداً 100 هزار مشتري جديد كه بطور تصادفي انتخاب شده بودند، محاسبه نكردند. بيشك اين كار اشتباه بود. زيرا مطمئناً برخي از اين مشتريها قبوضشان را نميپرداختند، لذا ديگر تجهيزاتي در اختيارشان قرار نميگرفت و هزينه اين امر براي ارايه دهندگان خدمات برابر با چندين ميليون دلار بود. اما بعضي ديگر از شركتها به اندازه كافي نگران نادانستههايشان بودند كه به فکر مطالعه تفاوت اين قبيل مشتري ها با ساير افراد جامعه بيفتند.
مدیران این شركتها در كمال تعجب دیدند که بسياري از كسانيكه مشتريان خوبي تصور نميشدند صورتحسابشان را بموقع و تا سنت آخر پرداخت كرده، چيزي از تلفنها سرقت نكرده يا خسارتي وارد نمی نمودند. آزمايشگاههاي بل كه به چنين شناختی رسيده بود، به شركتهاي عامل كمك كردند تا مدلهاي امتيازدهي اعتبار خود را بازسنجي كرده، بدنبال استراتژي آزمايش هوشمندانهتري بگردد. اين كار باعث شد تا هر ساله و بمدت يك دهه، بطور متوسط 137 ميليون دلار به سيستم بنيادين بل اضافه شود.
در حاليكه بسياري از شركتها دوست دارند روندی را دنبال کنند که مانند آئينه انعكاسدهنده شرايط موجود باشد، قدرتي كه در قدم گذاشتن عامدانه در جاده اشتباه وجود دارد، بسیار بیشتر است. ايدههاي كسب و كاري بزرگ مانند سيستم توزيع فدكس، توسط افراد دانا اشتباه خوانده شدند. همچنین قبل از تأسيس بنگاه های اقتصادي تصور ميشد اجاره دادن اتوموبيل جز در فرودگاه يا مركز شهر کار احمقانه ای است. توماس اديسون سرسختانه تلاش كرد اختراع گرامافون را حتي با اشاره به سود مادی زیاد حاصل از آن برای سرمایه گذاران توجیه کند. وي «اشتباهی آگاهانه مرتکب شد» زیرا زمان و انرژياش را براي اختراعي صرف كرد كه فكر ميكرد مشتريان چنداني نخواهد داشت. زمانيكه ديويد اوگيلواي ايدههاي وي را تست كرد، با تدبري كه بخرج داد آگهی های تبليغاتي به ظاهر احمقانه خود را بدان اضافه كرد و باعث موفقیت هر دو شد. همانطور كه انتظار ميرود، اغلب آن تلاشها با شكست روبرو شدند اما تعداد اندكي توانستند رويكرد جديدي در حرفه تبليغات بجا بگذارند. همچنين ارزش اشتباهات در اطلاعيه اخير گوگل به روشني ديده ميشود: «ما بر روي پروژههايي كه تنها ده درصد شانس رسيدن به درآمد يك ميليارد دلاري را داشته باشند، سرمايهگذاري ميكنيم… پس اگر ديديد در حوزههايي سرمايهگذاري کرده ایم كه عجيب بنظر ميرسند يا نيازمند توان فكري زيادي هستند، تعجب نكنيد.» بدين صورت گوگل علناً به سرمايهگذارانش هشدار ميدهد كه بايد منتظر اتخاذ تصميماتي از سوي شركت باشند كه ممكن است از نظر آنها اشتباه و خطا باشد.
با اينكه لازم است سازمانها براي بهبود فعاليتهايشان آزمون و خطا داشته باشند، اما هيچگاه نباید زياده روي كنند زيرا اكثر شركتها طوري طراحي شدهاند كه بهترين عملكرد را ارايه دهند تا از اشتباهاتشان درس بگيرند، لذا وقتي خطا و اشتباهي رخ ميدهند، در واقع به اين معني است كه سازمان در جايي با شكست روبرو شده و راهي ندارد جز اينكه موارد خطا را به حداقل برساند. اكنون مديران اجرايي ميدانند كه مديريت بيعيب و نقص همان چيزي است كه وجود آنها را براي سازمان ارزشمند ميسازد. در دنياي كسب و كار (به استثناي شركتهاي مخاطرهپذير و شركتهاي نوپاي كارآفرينانه)، شهرت مدير و پاداشهايي كه دريافت ميكند به اندازه موفقيتها و دستاوردهايش است نه در حد آموزههايش از شكستها.
چرا اشتباهات براي مجموعه لازم هستند
شركتها ممكن است به مسير اشتباه بروند و براي جبران خطاهاي بوجود آمده، بازهم اشتباه كنند. اما مهم نيست، اين امر بهترين راه ممكن براي سرعت بخشيدن به فرايند يادگيري و افزايش رقابتپذيري است. ما در اين مقاله نشان ميدهيم كه چگونه در عين اينكه به ارزش اشتباهات آگاهانه پي ميبريم، بايد تصميم بگيريم كه چه زمان براي بروز خطا مناسبتر است؛ يا اينكه چگونه بايد اشتباهات را طوري برنامهريزي كنيم كه بيشترين پتانسيل جبران را داشته باشند.
چه زماني براي اشتباه آگاهانه مناسبتر است
بسياري از مديران ارزش آزمون و خطا را ميدانند اما معمولاً طوري آزمون را طراحي كرده و ميچينند كه صحت فرضيات اوليهشان را تأييد كند. يك شركت تبليغاتي نوعي را در نظر بگيريد. اين شركت ممكن است رويكردهاي متفاوتي براي رسيدن به بهترين تاكتيك حرفهاي داشته باشد، اما موردي را كه فكر ميكند به شكست منجر ميشود، دنبال نميكند. تجربياتي از اين قبيل را نميتوان در زمره اشتباهات آگاهانه و عمدي قرار داد. براساس فرضيات فعلي، انتظار ميرود اشتباهات عامدانه واقعي با شكست روبرو شده، فاقد ارزش تجربه كردن باشند. اين خصيصه ارزش منفي تجربه ناميده ميشود. اما اگر اين اشتباه ناگهان به موفقيت منجر شود، حداقل يك فرضيه رايج را در مورد بروز خطا ناديده گرفته است و اين همان چيزي است كه فرصتهاي مناسبي براي يادگيري موثر فراهم ميكند.
زمانيكه فرضيههاي بنيادين اشتباه هستند، شركتها با انجام خطاهاي آگاهانه سريعتر به موفقيت ميرسند تا بررسي دادههايي كه زيربناي آنها هستند. تحقيقات نشان داده است آندسته از مديران اجرايي كه رويكرد سيستماتيك معمول را براي حل مشكلات شناختي الگو مورد استفاده قرار ميدهند، اغلب در يافتن راهحل، كندتر از مديراني عمل ميكنند كه فرضيات خود را با وقوف به اينكه اشتباه ميكنند، مورد آزمايش قرار ميدهند.
شبکه متفکران 